コラム

【顧客満足度を引き上げる方法】お客さんが求めているのは技術じゃなく◯◯!?

例えば、27歳女性のお客さんが来店したとします。

彼女は以前、他の美容師さんに通われていて、今回が初来店。

お客さんのメニューはカット。

カウンセリングを行った結果、

最近多い首元がくびれたショートカットをご希望のよう。

 

「かしこまりました。では今からカットしていきますね。」

 

そして、カットが終わり、

  • シャンプー
  • ブロー
  • スタイリング

全てが終わり、お会計、そして退店。

 

これが一般的な流れでしょうか。

もし、このフローであるなら、お客さんが、

「この美容師さん良い感じだからもう一度来たいな。」

と感じる部分はどこでしょうか?

 

いや、少し質問を変えます。

彼女が以前通っていた美容師さんと比べ、あなたの方が優れていると感じさせるポイントはどこでしょうか?

 

  1. 技術(作品の仕上がり)
  2. サービス
  3. 価格
  4. 通いやすさ
  5. 社会的評価

 

評価ポイントは上記が主だと思われます。

基本的には①〜⑤の全てが評価ポイントでしょうが、大事なのは「優先順位」

 

どれが一番重要なのかですよね。

④は自分の力ではどうすることもできません。それ以外の部分で優位性を感じさせる必要があります。

 

もちろん、私がストーリーズで常に発信している「比較されないビジネス」

つまり、USP(unique selling proposition)を意識した戦略が必要ですが、すぐに導入できない場合、固定客の獲得には、「顧客満足度」を引き上げることが重要となります。

 

上記の質問は、つまり「顧客満足度を引き上げるための訴求ポイント」

 

私が思うに、技術(作品の仕上がり)で顧客満足度を引き上げるのは困難です。

 

なぜそう思うか。

それは、日本の美容師さん全体の平均的な再来店率が示していると思います。

 

30%

 

新規顧客が再来店する業界平均の数字です。

 

ただ、この数字の出どころは分かりません。調査機関から引っ張ってきた数字では無いので、正確では無いかもしれません。

でも、現実とは大きくかけ離れていないのでは無いでしょうか。

 

もし、この数字が本当なら、「技術(作品の仕上がり)」が顧客満足度に一番影響を与えるとは言い難いですよね。

 

お客さんの7割が満足していない。。。

 

ここで疑問を持たないとダメですね。

お客さんが求めているものは何なのか?

 

  1. 技術(作品の仕上がり)
  2. サービス
  3. 価格
  4. 通いやすさ
  5. 社会的評価

 

世の中の7割が評価しないと判断するなら、評価ポイントはおそらく、これではないということです。

 

そこで、調べました。

顧客が評価するポイントは何か。

 

おそらく、次の5つ。

 

  1. イメージとの合致
  2. 付加価値
  3. お得感
  4. 店舗雰囲気
  5. 社会的評価

 

これじゃないでしょうか。

詳細は後日。

 

【追記】

【顧客満足度】顧客が必要なサービスは技術ではなくイメージとの合致でしょ?

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しき

現役WEBマーケターのかたわら、副業でSNSアフィリエイト。 ★インスタ運用のノウハウを知人美容師にサポートしたのをきっかけに美容室のインスタ集客を本格化。 ★美容師×SNSマーケティングの新しい視点で利益を上げる取り組みを実践中。 ★ファイナンシャルプランナー資格とSNSマーケティングを組み合わせたサポートも展開中。

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