コラム

【数字で証明】お客さんへの提案は本当にリピート率アップにつながるのか?

先日、インスタ運用勉強会において

「顧客への提案」

というテーマでセミナーを行いました。

 

 

提案こそが顧客満足度を高め、リピーターを獲得するアプローチである!

 

このように解説しました。

これは何も美容師さんだけの話ではなく、サービスを提供するローカルビジネスならどれも同じ。

 

どうして提案が大事なの?

 

そう思った方に答えを伝える前に、、、

 

  • あなたが普段インスタアカウントを見ている時、「おすすめのアカウント」は紹介されませんか?
  • Amazonで商品を買うときに、「この商品も選ばれています」と紹介されませんか?
  • マクドナルドに行けば「ご一緒にポテトはいかがですか?」と聞いたことありませんか?

 

世の中、提案ばかりです。

 

提案が9割

 

大袈裟ではなく、ビジネスシーンにおいて提案がないのは機会損失以外の何者でもないですよ。

 

あなたのお客さんが、

「ボブにしてください」

と来店したとしたします。

 

オーダー通りに「ボブ」にすれば、その利益のみ。

 

もし、プラスアルファのサービス利用・商品購入があれば、利益を上積みすることができますよね。

もちろん、提案は利益アップだけではなく、顧客満足度にも大きく影響します。

 

今日はそんな話です。

 

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どうして提案で顧客満足度は上がるのか?

提案と顧客満足度をつなぎ合わせる前に、少し脱線した話を。

まずは想像してみてください。

 

ドラゴンクエストはご存知ですか?

知っていますよね?

 

勇者が、目の前に現れるさまざまな敵を倒して経験値を積み、呪文や武器を手に入れ、姫をさらったボスを倒す。

わかりやすく、最強に面白いゲーム。

 

最初は「こんぼう」からスタートし、お金を貯めて強い武器を手に入れていく。

ラスボスに勝つためには、強い武器と強力な盾が必要です。

 

だからお金を貯めて、値段が高くても払うしかありません。その判断に間違いはないでしょう。

 

お金を貯めて、自分が必要としている武器と盾を買う

 

これを覚えておいてください。

 

ここで現実の世界に戻ります。

 

美容室に来るお客さんは、理想の自分を手に入れるため、お店のメニューを利用します。

 

それは、ドラクエで言う「武器と盾」を手に入れようとする状態。

 

さて、そんなお客さんが「理想の自分」を手に入れようとしてオーダーしたのが「最強の剣」と「最弱の盾」だったとしたらどうでしょう。

 

ボスには勝てませんよね。

 

そんな初歩的なオーダーミスをするはずないのですが、現実には起こり得ます。

 

なぜなら、一般のお客さんは最弱の盾」を「最強の盾」と信じているから

 

そんなアホな!

って感じですが、これが真実。

 

「これを飲んだら痩せる!」

ってサプリ。

 

そんなはずないだろ!って疑っているのに、あれだけ売れているのは、理由があります。

 

消費者は、正しい知識と正しい情報を持っていない。

 

あなたが選ぼうとしてるのは、最強の剣と最弱の盾ですよ。

理想の自分を手に入れるためには、こっちの盾の方がいいですよ。

 

これが提案です。

 

髪の毛が重たいのでとにかく量を減らしてください!

 

このようなオーダーに対し、そのまま量を減らすのか、

 

「重たいボリュームに対しては、◯◯を◯◯することで軽くなります」

 

とこちらのアドバイスを伝えるのか。

簡単に言うとそんな感じ。

 

最強の剣と最弱の盾を身につけ、街に繰り出し、「なんか違うな」という感情を抱かれたら、その責任は、「最弱の盾」を販売したあなたに回ってくる可能性がある。

 

それが顧客というものです。

 

つまり、提案とは、

美容のプロである美容師さんが、最適解を持っていない顧客に対し、顧客提案以上の結果に誘導すること

 

もし、提案がなく、顧客オーダー通りのサービスを提供していたとしたら、顧客には感動はないでしょうね。

 

だって「オーダー通り=予想通り」

 

予想していたものを手に入れても感動なんてありません。感動がないお店において、私たち顧客は、高い満足度を得難い。

 

「予想以上」を手に入れるから、記憶に残るわけです。

 

この美容師さん、私のことわかっている!今までの美容師さんと違うかも!

 

想像を超えることが1つの手法であるはずです。

 

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不要な商品の提案は広告・必要な商品の提案は親切

ただ、間違っても「不要な商品」「不要なサービス」は提案しないことですね。

 

必要な提案:親切

不要な提案:広告(セールス)

 

じゃあ、どうやって「必要な広告」を見つけるのか。

それは、質問し、相手のニーズを探るしかないですよね。相手を知る方法以外あり得ません。

 

カウンセリングや雑談の中で相手のニーズや不満を把握していく。その延長線上にあるのなら、提案は「セールス」にはなりません。

 

たとえ、その提案で成約に至らなかったとしても、顧客の頭には将来の選択肢として残っています。

 

それだけで十分ではないでしょうか。

 

【簡単】心理訴求で満足度を引き上げる提案の方法(動画解説付き)

ではここから心理訴求

顧客満足度を引き上げる提案の方法を解説します。

 

提案の仕方はロジカルに組み立てるのが基本。

 

顧客の満足度が引き上がるのは、

「思っていた以上によかった」

 

これを作り出せばいいわけですよね。

 

つまり、

  • 来店前にイメージしていた状態を把握(操作)し、
  • その状態を超えるように演出すること

 

このアプローチによって(理論的には)顧客満足度は引き上がります。

 

では顧客側が期待するフレーズを紹介します。

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しき

現役WEBマーケターのかたわら、副業でSNSアフィリエイト。 ★インスタ運用のノウハウを知人美容師にサポートしたのをきっかけに美容室のインスタ集客を本格化。 ★美容師×SNSマーケティングの新しい視点で利益を上げる取り組みを実践中。 ★ファイナンシャルプランナー資格とSNSマーケティングを組み合わせたサポートも展開中。

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