【顧客満足度を引き上げる方法】お客さんが求めているのは技術じゃなく◯◯！？の記事で解説した顧客満足度。
顧客満足度って大事ですよね。
お客様が退店時に、
「今日はありがとうございます。良い感じになりましたー！」
って嬉しそうに帰ったとしても、再来店がなければ、顧客満足度はMAXではないということ。
「言葉」と「行動」は別物です。
もし、再来店率が高くないなら、顧客満足度に問題があるかもしれませんね。
さて、今日の記事は
「顧客満足度を引き上げるには高い技術の提供なの？」
という話。
結論を言うと「技術では無く、顧客が求めているのは理想のイメージとの合致」ですよという話です。
顧客満足度という言葉を正しく理解する
顧客満足度とは、顧客の満足感を数値化したものです！
まさに当たり前のことをサラッと言ってみたわけですが、表面的な内容を理解しているのと、深掘りするのとでは意味合いが全然違う。
「満足度」という言葉は実に難しい。。。
ここで質問があります！
お客さんにとって「満足」とは何でしょうか？
あー、満足満足！
このように思わせるためには何を与えるべきでしょうか？
その答えを探るためには、まずは「顧客を知る」が大事ですよね？
顧客は何を手に入れることができれば満足と感じるか。
顧客が必要としているものを深堀しよう
顧客が必要としているものを知る前に、顧客の状態を少し分析します。
例えば
可愛いショートカットになりたい
という顧客がいたとします。
その顧客は「ショートカットをしたい」というニーズが明確なので、提供すべきは「ショートカット」なのですが、、、
ここで、大きなギャップが生まれているはずです。
お客さんが求めているショートカットと、美容師さんがイメージするショートカットは、一致していないのではないかという事。
「カウンセリングでしっかり聞いているので、合っているはず」
という意見もありますが、それは考えにくい。
なぜなら、お客さん側のイメージが出来ていないから。
この状態と似ているのが「インターネットで服を買うシーン」
ZOZOで服を買ったことがある人は、一度は経験あると思います。
「良い感じと思って買ったのに、自分が着たらちょっと違う。。。」
これと同じです。
多くの方は、インスタ画像を保存し、
「こんな風にカットしてください！」
と言います。
その時、顧客の頭には、100点満点の映像が頭に浮かんでいるはずです。
素敵な写真の画像に自分を置き換えた映像。
そして、
「この髪型にすると、私って可愛くなるはず！」
と心のどこかでは思っているはず。
その上り切ったハードルを越えるのは至難の業。
つまり、顧客が求めているのは、ショートカットではなく「顧客がイメージした可愛い自分」な訳です。
イメージとの合致が大事なのですが、現実は難しい。
ハードルが上がり切っていますからね。
美容師さんを転々と変える人はそのハードルが高すぎることが原因ではないかなと思いますね。
（お客さんはわがまま。。。）
ではどうすればイメージとの合致を実現できるでしょうか。
そのためには、技術の提供ではなく、「技術＋心理的誘導」が必要だと考えています。
イメージと合致させるためのテクニック
要は、お客さんが求めている手法を実践するのではなく、最終ゴール地点に到達すれば良いわけですよね。
「お客さんがイメージしているショートカット」ではなく、「美容のプロである美容師さんがベストと判断するヘアデザイン」を提供し、なおかつ、それを信じさせられれば良くないですか？
あなたにとって最高に似合う髪型
これを「信じ込ませる」
トークで信じ込ませるわけです。
そんなトークあるの？
あります。
例えば、活用する心理テクニックとして、
- 権威性
- 社会的証明の原理
- ウィンザー効果
- オーバーハードコミュニケーション
など
このような心理訴求を工夫することで、顧客に「イメージと違う」と結論づけされる前に、「イメージとはちょっと違うけど、これの方がいいかも」と思わせることができるかも。
参考に実践してみてください。
お知らせ
上記で紹介した心理訴求の活用方法については、心理訴求マニュアル（テンプレート）として、２０２２年２月ごろにメンバーさん向けオンライン勉強会で解説します。（予定）
まとめ
顧客が求めていることは「技術」ではないと理解すると、カウンセリングや接客の方法も変わってくるはずです。
すでに実践されている方もたくさんいると思いますので、この記事は「言わずもがな」な内容ですが、もし気づきがあったなら嬉しいです。
お客さんの満足度をマックスまで引き上げるよう、巧みなトークを活用したいところですね。
