コラム

【顧客満足度】顧客が必要なサービスは技術ではなくイメージとの合致でしょ?

【顧客満足度を引き上げる方法】お客さんが求めているのは技術じゃなく◯◯!?の記事で解説した顧客満足度

 

顧客満足度って大事ですよね。

お客様が退店時に、

 

「今日はありがとうございます。良い感じになりましたー!」

 

って嬉しそうに帰ったとしても、再来店がなければ、顧客満足度はMAXではないということ。

 

 

「言葉」と「行動」は別物です。

もし、再来店率が高くないなら、顧客満足度に問題があるかもしれませんね。

 

さて、今日の記事は

「顧客満足度を引き上げるには高い技術の提供なの?」

という話。

 

結論を言うと「技術では無く、顧客が求めているのは理想のイメージとの合致」ですよという話です。

顧客満足度という言葉を正しく理解する

顧客満足度とは、顧客の満足感を数値化したものです!

 

まさに当たり前のことをサラッと言ってみたわけですが、表面的な内容を理解しているのと、深掘りするのとでは意味合いが全然違う。

 

「満足度」という言葉は実に難しい。。。

 

ここで質問があります!

お客さんにとって「満足」とは何でしょうか?

 

あー、満足満足!

 

このように思わせるためには何を与えるべきでしょうか?

 

その答えを探るためには、まずは「顧客を知る」が大事ですよね?

 

顧客は何を手に入れることができれば満足と感じるか。

顧客が必要としているものを深堀しよう

顧客が必要としているものを知る前に、顧客の状態を少し分析します。

 

例えば

可愛いショートカットになりたい

という顧客がいたとします。

 

その顧客は「ショートカットをしたい」というニーズが明確なので、提供すべきは「ショートカット」なのですが、、、

 

ここで、大きなギャップが生まれているはずです。

 

お客さんが求めているショートカットと、美容師さんがイメージするショートカットは、一致していないのではないかという事。

 

「カウンセリングでしっかり聞いているので、合っているはず」

 

という意見もありますが、それは考えにくい。

なぜなら、お客さん側のイメージが出来ていないから。

 

この状態と似ているのが「インターネットで服を買うシーン

 

ZOZOで服を買ったことがある人は、一度は経験あると思います。

 

「良い感じと思って買ったのに、自分が着たらちょっと違う。。。」

 

これと同じです。

多くの方は、インスタ画像を保存し、

「こんな風にカットしてください!」

と言います。

 

その時、顧客の頭には、100点満点の映像が頭に浮かんでいるはずです。

素敵な写真の画像に自分を置き換えた映像。

 

そして、

「この髪型にすると、私って可愛くなるはず!」

と心のどこかでは思っているはず。

 

その上り切ったハードルを越えるのは至難の業。

 

つまり、顧客が求めているのは、ショートカットではなく「顧客がイメージした可愛い自分」な訳です。

 

イメージとの合致が大事なのですが、現実は難しい。

 

ハードルが上がり切っていますからね。

美容師さんを転々と変える人はそのハードルが高すぎることが原因ではないかなと思いますね。

 

(お客さんはわがまま。。。)

 

ではどうすればイメージとの合致を実現できるでしょうか。

そのためには、技術の提供ではなく、「技術+心理的誘導」が必要だと考えています。

イメージと合致させるためのテクニック

要は、お客さんが求めている手法を実践するのではなく、最終ゴール地点に到達すれば良いわけですよね。

 

「お客さんがイメージしているショートカット」ではなく、「美容のプロである美容師さんがベストと判断するヘアデザイン」を提供し、なおかつ、それを信じさせられれば良くないですか?

 

あなたにとって最高に似合う髪型

 

これを「信じ込ませる」

 

トークで信じ込ませるわけです。

そんなトークあるの?

 

あります。

例えば、活用する心理テクニックとして、

  • 権威性
  • 社会的証明の原理
  • ウィンザー効果
  • オーバーハードコミュニケーション

など

このような心理訴求を工夫することで、顧客に「イメージと違う」と結論づけされる前に、「イメージとはちょっと違うけど、これの方がいいかも」と思わせることができるかも。

 

参考に実践してみてください。

 

お知らせ

上記で紹介した心理訴求の活用方法については、心理訴求マニュアル(テンプレート)として、2022年2月ごろにメンバーさん向けオンライン勉強会で解説します。(予定)

まとめ

顧客が求めていることは「技術」ではないと理解すると、カウンセリングや接客の方法も変わってくるはずです。

 

すでに実践されている方もたくさんいると思いますので、この記事は「言わずもがな」な内容ですが、もし気づきがあったなら嬉しいです。

 

お客さんの満足度をマックスまで引き上げるよう、巧みなトークを活用したいところですね。

 

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  • この記事を書いた人

しき

現役WEBマーケターのかたわら、副業でSNSアフィリエイト。 ★インスタ運用のノウハウを知人美容師にサポートしたのをきっかけに美容室のインスタ集客を本格化。 ★美容師×SNSマーケティングの新しい視点で利益を上げる取り組みを実践中。 ★ファイナンシャルプランナー資格とSNSマーケティングを組み合わせたサポートも展開中。

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