心理テクニック

美容師×確証バイアスは接客やカウンセリングで活かす事!

久しぶりにサクッとブログを書きます。

いつもはストーリーズで僕の考えを投稿しているのですが、ストーリーズだとどうしても断片的な情報となり、深い理解に繋がらない可能性もある。

人に伝えたいときはしっかりした文章を書くのがベストですね。

 

ということで、書きます!

 

確証バイアスについて

 

確証バイアスとは

自分がすでに持っている先入観や仮説を肯定するため、自分にとって都合のよい情報ばかりを集める傾向性のこと。

 

なぜ、この解説をするかというと、一言

 

邪魔だから

 

なぜ邪魔なのか。

 

例えば、お客さんとの接客シーンをイメージしてください。

 

〇〇をもう少し短くしたいんです。
今のままでの方が可愛いですよ。

 

僕も似たようなシーンがありました。相談したけど、別の選択肢の方が優れていると提案され、こちらの要望が却下されるパターン。

 

これも、一種の確証バイアス。

 

「作業する時間がもったいないから、自分の都合がいい情報を見つけて、それを正しいと信じ、相手に伝える。」

 

極端に実践している人はいないと思いますが、僕の経験でも1度や2度ではないので、まぁ、あるでしょうね。

 

さて、このやりとりで何が言いたいか。

 

それは、顧客にも確証バイアスが働くということ。

 

自分が理想になるはずと思って提案したことが、相手に否定される。

このカウンターアタックは、思いの外、気持ちにダメージを受けます。

 

つまり、相手の提案に対し、真っ向から否定するのは得策ではないということ。

 

こちらの確証バイアス vs 相手の確証バイアス

 

この対立が起こった場合、

 

  • 自分の主張を通す
  • 相手に嫌な気持ちにさせない

 

というセールストークで切り抜けるのがベストですが、、、

果たしてそのような方法はあるのでしょうか。

 

あります!

 

その方法は、相手の話をまずは聞くということ。

とことん相手の話を聞きます。

 

でも、多くの方が次のようなイメージだと思います。

 

〇〇をもう少し短くしたいんです。
なるほどー、そうなんですね。かしこまりました。
伸びるとすぐに〇〇になるので、嫌なんです。
なるほどー、そうなんですね。かしこまりました。
できるだけ楽な状態をキープしたいから、〇〇をスッキリしてください。
かしこまりました。ではカットしますね。

 

はい。これはダメです。

 

「聞く」だけになっています。

 

大事なことは「理解し、相手の立場に立つ」問いことですが、聞くことはそのヒントを得るための作業。

 

真に相手を理解し、相手の立場を理解すれば、顧客の提案以上の選択肢が見つかるかもしれませんよね。

 

〇〇をもう少し短くしたいんです。
なるほどー、そうなんですね。かしこまりました。
伸びるとすぐに〇〇になるので、嫌なんです。
なるほどー、そうなんですね。かしこまりました。
できるだけ楽な状態をキープしたいから、〇〇をスッキリしてください。
かしこまりました。ちなみにですが、お客様の髪質を拝見すると、2ヶ月ぐらいで〇〇の膨らみが気になるイメージですがどうですか。
そうですね。いつもこの髪型ですが、大体それぐらいでモサモサしてきます。
おそらく、髪のボリュームは〇〇が原因ではなさそうです。全体のバランスを見ながら整えていくと、今よりもまとまる期間が長くなりそうですが、一度お試ししてみますか?

 

みたいな感じです。

(やり取りは適当です。)

 

つまり、「聞く」って「提案するためのヒントを得る行為」

 

しかし、「聞いてすぐに提案」ではダメ。相手を理解することが先です。

 

理解した後に、提案する。

 

顧客心理的に、これは大事だと思います。

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しき

現役WEBマーケターのかたわら、副業でSNSアフィリエイト。 ★インスタ運用のノウハウを知人美容師にサポートしたのをきっかけに美容室のインスタ集客を本格化。 ★美容師×SNSマーケティングの新しい視点で利益を上げる取り組みを実践中。 ★ファイナンシャルプランナー資格とSNSマーケティングを組み合わせたサポートも展開中。

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