- お客さんが喜んで帰ったのに、次回来店がなかった
- すごく丁寧に接客したのに、嬉しそうじゃなかった
- リピート率が低いけど、その原因がわからない
このようなお悩みのを抱えているあなた。
もしかすると、その原因は、共通するかもしれませんよ。
顧客が、リピートしない理由(失客する理由)は1つしかありません。
それは、「他のお店の方が良さそうと期待するから」です。
もし、お客さんにとって、通える範囲に、その店(その美容師)しかいなかったら、美容室を変えられないですよね。
つまり、選択肢が他にもあるから、他の選択肢に期待するわけです。
と言うことは、他の選択肢より自分が優位にある、他の選択肢を選んでもあなたは損すると思わせることが必要です。
本当にそんなことできるのでしょうか?
ロジカルに分析していくと可能です。その根拠は、再来率が高い美容師さんの多くが実践して、効果を実感しているからです。
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顧客側の身勝手な評価
お客さんは、多くの場合、自分の主観で美容師を評価します。
その評価とは、あくまでも自分の過去の経験に基づく相対評価であり、「前の美容師さんはこうだったけど、今回はこうだった。」と言う程度。
これって、「顧客側の評価指標」と「美容師側の評価指標」は当然ながら全然違うわけです。
美容師さんが「今回は完璧に出来上がったー!」と思っても、お客さん側が「ちょっと違う・・・」なら、顧客評価は「ここの美容師、ちょっと微妙。。。」ってなるわけです。
つまり、顧客側の評価は、常に「身勝手である」と言うことです。
これ、たまったもんじゃありませんよね。美容の素人が、勝手な評価指標で判断するのですから、、、
答えがない問題を解いているイメージ。
でもそれが現実であり、美容師さんのリピート率が低いのは、この「身勝手な評価」が1つの原因だと僕は思います。(もちろん、ホットペッパービューティによる、顧客流動が大きな原因でもありますが)
この身勝手な評価を食い止めない限り、さらなる再来率アップは望めないのですが、
他人の思考を操作するなんてできないよ。。。
とお考えのあなた、
実は、顧客側の身勝手な評価を回避する方法があります。
それが、「戦略的自己PR」
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身勝手な評価が下される瞬間とは?
顧客側がサービス提供者への評価を下す瞬間とはいつでしょうか?
それは紛れもなく、「サービス提供者と接したタイミング」ですよね。
- 来店時
- カウンセリング時
- 施術時
- スタイリング時
多くの場合はこのタイミングです。このタイミングで顧客は評価を下すわけです。
と言うことは、このタイミングの前に、先回りして評価に影響を与えることができたら、身勝手な評価を回避することができますよね。
狙うべきはここです。
では具体的にどのような方法で「身勝手な評価を回避するか」を書きます。
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顧客が他の選択肢と比較する時の指標
お客さんが美容師を変える理由はさまざまですが、多いのは、
- 技術やサービスの質が悪い
- 料金が高い
この2つです。
そして、「料金が高い」という理由は、単に料金だけ高いという不満ではなく、そのサービスや技術の質と見合っていないということです。
(技術+サービス)と価格が見合っていたら、「値段が高い!」なんて不満は出ませんよね。
だから、突き詰めていくと、結局は
「受けられるサービスが金額相応かどうか。」
に尽きるわけです。
つまり、「このサービスは価格以上なんですよ!」と思わせることができたら、離脱は防げますよね。
そこで意識すべきポイントが「予想以上を作る」です。
ではどうやって予想以上を作るのか?
これが、第22回Fleeksオンラインセミナーで解説した内容です。
Fleeksメンバーさんは、ぜひ動画をご覧いただき、顧客の失客を防ぎ、再来率を引き上げてくださいね。
動画内で解説している具体的な自己PRの方法についてはこのような感じです。
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カウンセリング中の自己PR:
- 事前にお客さんの情報を調査し、その人に合った提案やアイデアを予め用意しておく。
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施術前(中)の自己PR:
- 施術前にお客さんに対して丁寧な説明を行い、予サービス内容を具体的に伝える。
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スタイリング中のPR:
- スタイリング前にお客さんとのコミュニケーションを重視し、希望やイメージをしっかりと確認する。
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コミュニケーションを取る方法をマニュアル化しておくだけで、再来率は本当に上がる。
それは、他のメンバーさんをみてきて感じることです。実践すれば変わりますよ。