【数字で証明】お客さんへの提案は本当にリピート率アップにつながるのか？

先日、インスタ運用勉強会において

「顧客への提案」

というテーマでセミナーを行いました。

提案こそが顧客満足度を高め、リピーターを獲得するアプローチである！

このように解説しました。

これは何も美容師さんだけの話ではなく、サービスを提供するローカルビジネスならどれも同じ。

どうして提案が大事なの？

そう思った方に答えを伝える前に、、、

世の中、提案ばかりです。

提案が９割

大袈裟ではなく、ビジネスシーンにおいて提案がないのは機会損失以外の何者でもないですよ。

あなたのお客さんが、

「ボブにしてください」

と来店したとしたします。

オーダー通りに「ボブ」にすれば、その利益のみ。

もし、プラスアルファのサービス利用・商品購入があれば、利益を上積みすることができますよね。

もちろん、提案は利益アップだけではなく、顧客満足度にも大きく影響します。

今日はそんな話です。

どうして提案で顧客満足度は上がるのか？

提案と顧客満足度をつなぎ合わせる前に、少し脱線した話を。

まずは想像してみてください。

ドラゴンクエストはご存知ですか？

知っていますよね？

勇者が、目の前に現れるさまざまな敵を倒して経験値を積み、呪文や武器を手に入れ、姫をさらったボスを倒す。

わかりやすく、最強に面白いゲーム。

最初は「こんぼう」からスタートし、お金を貯めて強い武器を手に入れていく。

ラスボスに勝つためには、強い武器と強力な盾が必要です。

だからお金を貯めて、値段が高くても払うしかありません。その判断に間違いはないでしょう。

これを覚えておいてください。

ここで現実の世界に戻ります。

美容室に来るお客さんは、理想の自分を手に入れるため、お店のメニューを利用します。

それは、ドラクエで言う「武器と盾」を手に入れようとする状態。

さて、そんなお客さんが「理想の自分」を手に入れようとしてオーダーしたのが「最強の剣」と「最弱の盾」だったとしたらどうでしょう。

ボスには勝てませんよね。

そんな初歩的なオーダーミスをするはずないのですが、現実には起こり得ます。

なぜなら、一般のお客さんは「最弱の盾」を「最強の盾」と信じているから。

そんなアホな！

って感じですが、これが真実。

「これを飲んだら痩せる！」

ってサプリ。

そんなはずないだろ！って疑っているのに、あれだけ売れているのは、理由があります。

消費者は、正しい知識と正しい情報を持っていない。

これが提案です。

このようなオーダーに対し、そのまま量を減らすのか、

「重たいボリュームに対しては、◯◯を◯◯することで軽くなります」

とこちらのアドバイスを伝えるのか。

簡単に言うとそんな感じ。

最強の剣と最弱の盾を身につけ、街に繰り出し、「なんか違うな」という感情を抱かれたら、その責任は、「最弱の盾」を販売したあなたに回ってくる可能性がある。

それが顧客というものです。

つまり、提案とは、

もし、提案がなく、顧客オーダー通りのサービスを提供していたとしたら、顧客には感動はないでしょうね。

だって「オーダー通り＝予想通り」

予想していたものを手に入れても感動なんてありません。感動がないお店において、私たち顧客は、高い満足度を得難い。

「予想以上」を手に入れるから、記憶に残るわけです。

この美容師さん、私のことわかっている！今までの美容師さんと違うかも！

想像を超えることが１つの手法であるはずです。

不要な商品の提案は広告・必要な商品の提案は親切

ただ、間違っても「不要な商品」「不要なサービス」は提案しないことですね。

必要な提案：親切

不要な提案：広告（セールス）

じゃあ、どうやって「必要な広告」を見つけるのか。

それは、質問し、相手のニーズを探るしかないですよね。相手を知る方法以外あり得ません。

カウンセリングや雑談の中で相手のニーズや不満を把握していく。その延長線上にあるのなら、提案は「セールス」にはなりません。

たとえ、その提案で成約に至らなかったとしても、顧客の頭には将来の選択肢として残っています。

それだけで十分ではないでしょうか。

【簡単】心理訴求で満足度を引き上げる提案の方法（動画解説付き）

ではここから心理訴求

顧客満足度を引き上げる提案の方法を解説します。

提案の仕方はロジカルに組み立てるのが基本。

顧客の満足度が引き上がるのは、

「思っていた以上によかった」

これを作り出せばいいわけですよね。

つまり、

このアプローチによって（理論的には）顧客満足度は引き上がります。

では顧客側が期待するフレーズを紹介します。