お客様の目線に立ち、お客様の悩みに共感しよう！
これはよく聞くフレーズです。
よく聞くフレーズということは、裏を返せば、
そんなことは言われなくてもわかっているよ！
出来ないから苦労しているんじゃないか！
どうやってやるか教えてくれよ！
と思っている人が大半だということです。
何事も、「よく聞くフレーズ」というのは、裏を返せば「ほとんどの人が出来ていないこと」ですからね。
では、顧客目線について、ブログで解説しますね。
顧客目線を正しく理解する
「顧客目線」の正しい意味ってわかりますか？
きっと、ほとんどの方は、このように理解していると思います。
はい、これ間違ってないけど、正解でもありません。
この理解誤りによって、迷路に迷い込む人は多いはず。
何事も、正解がわからないのに、答えに辿り着くことなんてできませんよね。
顧客目線とは、
お客様の本当のニーズだけではなく、お客様自身でも理解し切れていない潜在ニーズ（消費者インサイト）までも見抜いて、商品やサービスの評価を行うこと。
だと考えています。
例えば、あなたが提案するサービスは、お客様目線でどう映っているのか考えましょう。
ハンサムショートをウリにしている場合、お客様が「この髪型が気になるから、これにしてください！」とオーダーが入ったとします。
その時の「表面的なニーズ」は「この髪型にして可愛くなりたい」ですが、潜在的なニーズ（消費者インサイト）とは、もしかすると
本当は、艶髪のロングヘアーに憧れているけど、スタイリングの時間も勿体無いし、少し癖毛もあるから、私には似合わないはず。だから消去法で「短い髪でオシャレに！」を目指したい。
かもしれません。実際にこのような女性は多いでしょう。
消費者インサイトとは、時には本人さえも気付いていない動機・本音のこと。
「本人さえも気づいていなこと」
これがポイントです。
ではここからさらに深掘りしていきます。
顧客目線なんてできない
すみません。
いきなりサジを投げる形になりますが、本音なので仕方ない。
顧客目線なんてできません。
できるわけないんです。
顧客目線って、相手（お客様）でさえ気づいていない潜在ニーズを理解することですよね。
どうやって理解するんですか？
相手でさえ知らないことを、理解することは不可能です。
実は、この思考が一番大事だと私は思います。
正解がない
正解がないという事実は、裏を返すと「断定できない」ということです。
この「断定できない」ということがポイントで、これにより、効果的なアプローチが見えてくるんです。
では正解がない顧客目線に、どのようにアプローチしていくべきでしょうか。
ここで発想を転換します。
ポイントは「相手に合わせるではなく、相手を誘導してこちらに来てもらう」です。
消費者ニーズはある程度誘導できる
消費者心理とは、そのほとんどが「大衆心理」であり、世の中で一人だけ抱えている特殊な消費者ニーズとはほとんど存在しないはずです。
「美容ジャンル」だと特に。
つまり、ある一人の顧客心理（消費者ニーズ）は、誰かと似ている、または同じケースがあるのです。
そして、消費者心理の特徴の１つ「他者の意見に流されやすい」という傾向をミックスすると、消費者ニーズは（ある程度）誘導できてしまいます。
誘導？
潜在ニーズって本当に誘導できるのか？
そんな疑いをお持ちのあなた？
質問があります。
- 学生の時サッカー部ではなかったのに、カタールW杯で日本戦を見ませんでしたか？
- 人気だからという理由で「The First Slam Dunk」を映画館に観に行きませんでしたか？
- フォロワーが多いという理由で有名美容師アカウントをフォローしませんでしたか？
全部誘導されていますよ。
人の行動は意外とシンプルです。
もちろん、人それぞれの根っこの部分はユニークですが、幹や枝葉は類似している。
だから、大衆心理というわけです。
この事実を、美容室での顧客目線と掛け合わせてみましょう。
どのようにして、美容室での顧客目線を実現すべきか。
美容室での顧客目線の作り方
少し書くのがめんどくさくなってきたので、重要ポイントを箇条書きにします。
- 顧客目線とは、相手の潜在的なニーズを理解し、言語化し、共感を得ること
- そのためには、表面的なニーズ（言語化された要望）の裏に隠れているものを探ること
- 探る手法は、過去の経験値データベースを活用すること
つまり、類似の顧客群が求めてきた傾向を参考にインサイトを分析すること
そして、類似の顧客群が発した言葉・取った行動を目の前の顧客に先回りして提案すること
これで結構インサイトに近づくはずです。
（上記の方法は、僕もよくやります）
フレーズとしては、
（お客様からカウンセリングでニーズを聞き出した後に）
〇〇様のように、□□にしたいというお客様が最近増えてきています。
先ほど来られていたお客様も同じで、その方はズバッと本音で「▲▲だから□□にしたい！」っておっしゃっていました。
と、▲▲の部分に「お客様が言いたくない・言えない本音」を、先回りして代弁してあげることで、その人のニーズを先回りして言語化し、誘導することができます。
大事なのでもう一度言います。
お客様目線に立つことはとても難しい。
相手しか知らない答え、いや、相手も知らない答えに対し、正解を予測することは不可能ですからね。
だから、相手に合わせにいくのではなく、相手に来てもらうよう誘導していくこと。
これによって、相手から「この人、わかっているー！」が作れるわけです。
詳細はYouTubeで
とは言え、難しいことに変わりありません。
100％できるわけではありません。
確率を上げる程度です。
しかし、その確率を上げることができれば、お客さんから喜ばれる確率も同時に引き上げることができますよね。
顧客目線を理解することは、接客ビジネスで大きなアドバンテージが得られます。
なぜなら、
「この美容師さん、私のことわかっている！」
という共感→信頼が作れるからです。
お客様目線って、大事ですね。
なお、お客様目線の作り方について、詳しい解説はYouTubeでおこなっています。
勉強会メンバーさんは閲覧可能ですので、下記のリンクからご覧ください。
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